Mirae Asset Sekuritas klaim penurunan drastis pada jumlah inquiries

PT Mirae Asset Sekuritas Indonesia sukses mendigitalisasi layanan, untuk memudahkan investasi dan transaksi pasar modal bagi nasabah. Salah satu indikator kesuksesan tersebut adalah tingkat kesuksesan atau success rate layanan customer service. Success rate adalah tingkat terjawabnya pertanyaan (inquiries) dan permintaan bantuan nasabah melalui layanan telepon customer service.

“Success rate layanan telepon customer service kami sudah melampaui 90% tahun lalu, dari sebelumnya 39% pada akhir 2020. Kami akan menjaga angka itu agar tetap di atas 90%,” jelas Head of Customer Service & Dealing – Know Your Customer (CSD-KYC) Mirae Asset Sekuritas Teddy Sunandar dalam acara Media Day: September 2022 by Mirae Asset Sekuritas, Kamis (8/9).

Di tengah kemajuan teknologi saat ini, menurut Teddy, keinginan nasabah untuk memperoleh layanan respons cepat, jawaban, dan solusi dari setiap pertanyaan dan permintaan nasabah semakin tinggi. Oleh karena itu, Mirae Asset Sekuritas terus memberikan layanan terbaik yang sesuai dengan obsesi perusahaan untuk melayani kebutuhan investasi. Adapun obsesi yang dimaksud antara lain, kesedian mendampingi, mendengarkan, dan memenuhi kebutuhan investasi nasabah.

Tak hanya layanan telepon, Mirae Asset Sekuritas juga memberikan customer service berupa pelayanan inquiries dan permintaan bantuan dari nasabah melalui layanan pesan singkat dan surat elektronik (e-mail) yang ketiganya sudah disesuaikan dengan kebutuhan layanan, terutama dari jumlah personel yang saat ini ditambah.

“Penguatan customer service serta digitalisasi layanan di bidang marketing dengan dukungan tim teknologi informasi terkini, maka jumlah inquiries dan permintaan bantuan yang masuk dari nasabah turut berkurang,” ujar Teddy.

Teddy melaporkan, penurunan drastis pada jumlah inquiries dan permintaan bantuan tercatat sebelumnya 6.000 email per bulan saat 2020, kini turun menjadi 2.500 email per bulan selama 2022. Pada layanan telepon juga terjadi penurunan, yakni dari 5.000 telepon per bulan di 2020, sekarang menjadi 2.000 telepon per bulan.

Digitalisasi yang dilakukan saat ini menurut Teddy, merupakan tahapan awal dari digitalisasi layanan yang akan dilakukan berkelanjutan dengan pengembangan-pengembangan lain untuk memudahkan nasabah bertanya seputar layanan atau informasi pasar. Inovasi teknologi Mirae Asset Sekuritas hingga kini meliputi penyampaian informasi dan rekomendasi dalam format website, kartun, media sosial, podcast, hingga video.

Terbaru, Mirae Asset Sekuritas juga mengembangkan layanan penarikan dana dalam periode hari yang sama (T+0) serta digitalisasi pengelolaan account jika nasabah ingin mengubah data pribadi di rekening investasinya. Sedangkan data yang dapat diubah secara online meliputi nomor telepon, email, password, PIN, dan rekening bank referensi, dengan mekanisme one time password (OTP).

“Saat ini kami merupakan salah satu sekuritas yang memiliki layanan digital terdepan, terutama dengan visi straight through processing dan handsfree sehingga meminimalkan campur tangan manusia. Ke depannya, kami akan melengkapi layanan digital dan online untuk pengelolaan account berupa pindah dana/saham, aktivasi/deaktivasi trading limit, dan pengkinian data rutin,” pungkas Teddy.