Humas makin cakap, Rumah Sakit jangan takut komplain
Keluhan itu bisa dipicu rasa kesal pasien atau keluarga mereka. Mungkin ternyata masalah keuangan, urusan keluarganya belaka.
Profesional Humas atau public relation (PR) harus dapat sinergis dengan semua pihak terkait seiring banyaknya kegiatan institusi di mana mereka bekerja. Mereka bukan sekadar pemanis atau pelengkap administrasi saja, apalagi untuk yang bertugas di rumah-rumah sakit Indonesia.
Penanganan alur komplain di rumah sakit tipe A pendidikan secara garis besar diuraikan dalam siaran langsung via Instagram (live IG) Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (Perhumasri) Sulawesi Selatan, Jumat (3/9). Sekretaris Perhumasri Sulsel dr. Nurhidayat Latief menggali pengalaman Humas senior di dua rumah sakit besar yang sudah cukup lama menggeluti dunia kehumasan. Intinya semakin cakap Humas, Rumah Sakit tidak usah takut pada komplain.
"Komplain 'kan bisa di mana saja. Maksudnya, pintu masuknya komplain itu bisa di unit rawat inap, di rawat jalan, lewat telepon, melalui media sosial, dan sebagainya. Itu pintu masuknya macam-macam," kata Vivi Vira Viridianti. Koordinator Hukum, Organisasi, dan Hubungan Masyarakat di RSUP Dr. Kariadi Semarang itu menyadari bahwa di rumah sakit yang begitu besar tidak mungkin tak ada komplain. Kalau tidak ada komplain malah aneh. Urusan mengelola keluhan tersebut menjadi sebuah seni menangani masalah.
Langkah awal dilakukan Vivi ialah mendeteksi tiap komplain yang diajukan untuk dia tangani. Masalahnya ada juga yang bukan keluhan melainkan hanya curahan perasaan dari pasien atau keluarga mereka. Vivi, insinyur nuklir yang mengaku kini tersesat di jalan yang benar di dunia kehumasan -- akan memeriksa apakah memang komplain atau hanya curhat. Kalau cuma curhat, masalahnya apa? Jadi tidak ada masalah. Pengeluh biasanya hanya mau bercerita.
Keluhan itu bisa dipicu rasa kesal pasien atau keluarga mereka. Mungkin ternyata masalah keuangan, urusan keluarganya belaka. Bila hanya dicurhati, berarti itu tidak usah ditanggapi, Humas tinggal mendengarkan saja. "Saya selalu menekankan kepada semua kolega di RS Dr. Kariadi, saya bilang siapa yang berbuat maka dia yang harus bertanggung jawab," tutur Vivi yang menurut kebiasaannya sekarang efektif menggunakan (pertemuan virtual) Zoom.