Trik Tokopedia puaskan pelanggan lewat automasi dan AI

Marketplace Tokopedia bersama mitra strategis menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience, START CX FIRST Summit 2023. Konferensi ini menjadi ajang berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. 

START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi. Salah satu pembicara yang hadir adalah Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), Rudyanto H.P. Manullang.

Menurutnya, pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Karenanya, kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. 

"Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan," ungkapnya  dalam acara yang digelar secara hybrid, Selasa (12/9).

Ia pun mengapresiasi ajang START CX FIRST Summit 2023 karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri. START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’. Siapa pun dapat mendaftar dan menyaksikan acara ini secara gratis melalui situs Tokopedia Academy.

"Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” ujar Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe.

Dia menambahkan Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. "Saat ini, kita berada di era experience economy, di mana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” jelas Rudy.

Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. 

"Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad/sebutan tim customer experience Tokopedia). Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” papar Rudy.

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu human touch lewat CFS, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

Rudy menjelaskan penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik  di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. 

"Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” jelas Rudy.