E-commerce adu strategi demi merebut hati pelanggan, siapa unggul?

Hampir setiap malam, Uti mengakhiri harinya dengan scrolling layar ponsel pintarnya. Platform lokapasar andalannya, Tokopedia adalah aplikasi yang selalu dibukanya tepat sebelum tidur.

Katanya, hal ini sudah menjadi kebiasaan. “Kalau dulu pas kecil itu dibacain buku cerita atau dinyanyiin lagu ‘Nina Bobo’, sekarang scrolling Tokopedia sudah kayak jadi pengantar tidur. Kalau enggak dilakukan, ada yang kurang,” ujarnya, kepada Alinea.id, Rabu (24/8).

Dengan cermat, matanya memindai barang yang dijual oleh para sellers di platform e-commerce itu. Jika ada yang menarik perhatiannya, barang tersebut masuk ke keranjang belanjaan. Harapannya, barang incaran itu bakal terbeli pada awal bulan berikutnya.

Perempuan 26 tahun itu memang tidak checkout atau membeli barang yang disukainya pada saat itu juga. Sebab, ketika menemukan barang yang ingin dibeli atau dibutuhkan, Uti selalu membandingkan harga barang yang sama dari toko lain di marketplace langganannya tersebut.

“Cari yang lebih murah dan lebih cepat waktu pengirimannya,” beber guru di salah satu Sekolah Menengah Pertama (SMP) swasta di Semarang itu.

Dia merinci, ada beberapa penyebab yang membuatnya setia pada Tokopedia. Pertama, harga barang di aplikasi itu terbukti lebih ekonomis, waktu pengirimannya pun cepat. Kemudian, Tokopedia juga mempunyai keunggulan lain dibandingkan platform lain, yakni pengemasan yang rapi dan jaminan barang aman tanpa kerusakan.

“Karena syarat-syarat itu penting banget buat aku. Buat apa kan kalau misalnya harganya memang murah, tapi pas datang itu rusak. Kan enggak bisa dipakai atau kalau butuh banget harus beli lagi,” katanya tegas.

Utamakan layanan

Harga murah memang masih menjadi pertimbangan utama masyarakat dalam memilih marketplace, namun bukan satu-satunya. Dalam “Survei Persepsi Konsumen terhadap Kepercayaan dan Kenyamanan Bertransaksi di Platform E-commerce”, ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan utama masyarakat berbelanja di marketplace.

Survei yang dirilis Kumparan pada Rabu (24/8) tersebut, mencatat pertimbangan tersebut adalah banyaknya barang dan variasi produk yang tersedia. Lalu, kemudahan dalam proses pencarian, pemesanan dan pembayaran, banyak promo menarik, banyak pilihan metode pembayaran, dan gratis ongkos kirim. Kemudian ada pula pertimbangan karena pengiriman barang cepat, penjual tepercaya dan kredibel, hingga produk berkualitas yang sesuai dengan informasi.

Hal ini pun diamini oleh Ketua Umum Indonesia E-commerce Association (idEA) Bima Laga. Ketimbang harga, kini konsumen lebih memperhatikan layanan yang diberikan oleh suatu platform belanja online kepadanya.

“Buktinya, sekarang banyak konsumen yang rela beli dengan harga lebih mahal sedikit, asalkan pengantarannya bisa lebih cepat dan barang yang dibelinya itu benar-benar kualitasnya baik,” katanya, saat dihubungi Alinea.id, Kamis (11/8).

Karenanya, untuk menarik konsumen dan membuat mereka loyal, suatu platform perlu memberikan pelayanan terbaiknya. Pada kesempatan terpisah, Ketua Umum Indonesia Digital Empowering Community (Idiec) M. Tesar Sandikapura menambahkan, kini masyarakat akan mencari brand yang memberikan pelayanan terbaik kepada mereka.

Layanan terbaik yang dimaksud adalah kecepatan pengiriman, banyaknya variasi barang yang dijual, kualitas, serta kebersihan barang.

“Makanya untuk menggaet konsumen terutama di rumah tangga atau ritel, aplikasi harus mudah digunakan, sederhana, tapi tetap dengan fitur yang memadai,” ungkapnya kepada Alinea.id, belum lama ini.

Di saat yang sama, ia menyarankan marketplace untuk mengaktifkan sistem customer service yang dimilikinya. Hal ini penting lantaran ketika konsumen menyampaikan pertanyaan, informasi lebih lanjut terkait sistem pembelian di platform, hingga keluhan, penyelenggara marketplace dapat segera merespons.

Sementara itu, terkait layanan, Tokopedia tercatat menempati peringkat pertama untuk e-commerce dengan merchant paling tepercaya, memiliki customer service paling baik, menyediakan metode pembayaran terlengkap, menyediakan layanan pengiriman terlengkap, serta paling nyaman untuk melakukan pencarian produk dalam survei “Persepsi Konsumen terhadap Kepercayaan dan Kenyamanan Bertransaksi di Platform E-commerce” yang dirilis Kumparan. 

Masih menurut survei yang sama, e-commerce ‘hijau’ itu juga menjadi platform yang paling sering digunakan, kemudian diikuti oleh Shopee dan Lazada. 

Dari seluruh responden perempuan yang mengikuti survei ini, tercatat 50,4% di antaranya memilih Tokopedia sebagai tempat favorit untuk berbelanja, disusul kemudian oleh Shopee (45,9%) dan Lazada (3,7%).

Selanjutnya, Tokopedia juga menjadi ‘pasar’ bagi paling banyak responden untuk memenuhi kebutuhan fesyen mereka. Di saat yang sama, lokapasar dari GoTo Group ini juga menduduki peringkat tertinggi untuk e-commerce dengan merchant paling tepercaya, memiliki customer service paling baik, menyediakan metode pembayaran terlengkap, menyediakan layanan pengiriman terlengkap, dan paling nyaman untuk melakukan pencarian produk.

Perlu diketahui, survei ini dilakukan secara daring pada 23 Juli hingga 5 Agustus 2022 dan melibatkan 577 responden dari berbagai kota di seluruh Indonesia ini. Dengan rentang usia 17 hingga 35 tahun ke atas yang melakukan transaksi di e-commerce lebih dari 5 kali dalam sebulan.