Marak komplain asuransi, AXA Mandiri: Nasabah kurang literasi

Maraknya komplain nasabah untuk sejumlah perusahaan asuransi menunjukkan masih minimnya literasi tentang asuransi di masyarakat. Karena itu, diperlukan edukasi kepada masyarakat sekaligus melakukan peningkatan kualitas dan skill kepada para tenaga pemasar. 

Untuk itu, Chief Communications Officer AXA Mandiri Atria Rai mengatakan, sejumlah kebijakan strategis telah dilakukan perusahaannya untuk meminimalisir munculnya komplain nasabah.

"Sebagian besar keluhan nasabah disebabkan ketidakpahaman tentang karakter produk asuransi unitlink yang dimilikinya," katanya dalam keterangan tertulis, Senin (26/4).

Banyak nasabah, lanjutnya, tidak siap menghadapi fluktuasi investasi seiring dengan dinamika yang terjadi di pasar modal maupun instrumen investasi lainnya. Begitu pula halnya dengan anggapan sebagian kalangan, bahwa asuransi mirip tabungan, yang perlu diluruskan. 

Mengingat ada berbagai komponen biaya pada premi yang dibayarkan nasabah setiap bulannya. Untuk meminimalisir hal tersebut serta meningkatkan proses bisnis yang baik, AXA Mandiri secara periodik memberikan pelatihan kepada seluruh tenaga pemasarnya. 

Berbagai materi, terutama tentang karakteristik produk, baik dari aspek manfaat hingga tata cara pengajuan klaim, sampai kepada tata cara penjualan yang senantiasa mengedepankan prinsip etika dan transparansi.

“Kami menerapkan kebijakan no pass, no selling. Tenaga pemasar kami tidak diperkenankan memasarkan produk asuransi, jika yang bersangkutan belum memahami produk yang akan dipasarkannya. Selain itu, hanya tenaga pemasar yang telah mendapatkan lisensi keagenan dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) yang boleh menjual produk asuransi kami,” ucap Atria.

Untuk menjaga kualitas sistem penjualan yang dilakukan tenaga pemasarnya, secara periodik AXA Mandiri pun meninjau ulang semua materi pelatihan kepada tenaga pemasar. Hal ini untuk memastikan bahwa materi yang diajarkan sesuai dengan produknya, dan produk tersebut sesuai dengan POJK. 

Bahkan, perusahaan juga melakukan mistery shopping secara berkala. Di mana karyawan atau pihak ketiga akan berpura-pura menjadi calon nasabah untuk menilai bagaimana cara tenaga pemasar menjual suatu produk asuransi. Metode ini merupakan bentuk kontrol aktif perusahaan. 

Bentuk kontrol lain yang dilakukan perusahaan, dengan mengidentifikasi profil risiko, analisa kebutuhan keuangan calon nasabah, dan produk yang ditawarkan akan disesuaikan dengan profil risiko dan kebutuhan calon nasabah. 

Simpelnya, ketika profil risiko calon nasabah sudah diketahui, maka jenis produk yang bisa dibeli akan dibatasi sesuai dengan profil risikonya tersebut. 

Namun, jika calon nasabah tersebut ingin memilih penempatan investasi tidak sesuai dengan profil risikonya, maka calon nasabah tersebut wajib menandatangani pernyataan bahwa yang bersangkutan sudah mengerti segala risiko yang timbul atas pilihan investasi tersebut. 

Atria juga menjelaskan, AXA Mandiri juga akan mengecek identitas nasabah ke instansi pemerintah terkait, untuk memastikan orang tersebut memang ada dan tercatat secara resmi sesuai data yang disampaikan. 

Bahkan, perusahaan juga melakukan prosedur “welcome call” untuk memastikan kembali bahwa nasabah memahami produk asuransi yang telah dibeli termasuk mengenai jumlah premi, jangka waktu pembayaran premi, manfaat, risiko dan biaya-biaya yang timbul.

Sebelumnya, sempat mencuat komplain sejumlah nasabah asuransi, yang merasa tidak mendapatkan informasi secara utuh atas produk asuransi yang dibelinya. Mereka juga mengeluhkan kondisi penurunan saldo investasi pada asuransi unitlink. 

Nasabah diharapkan membaca dan memahami polis asuransi yang dimilikinya serta secara rutin mengunjungi situs perusahaan, untuk mengetahui informasi pasar modal dan instrument investasi lainnya yang mempengaruhi nilai investasinya.