sun
moon
a l i n e a dot id
fakta data kata
logo alinea.id

Temuan Ombudsman: Kontak dan medsos lembaga negara kurang responsif

Ombudsman melakukan kajian terhadap kontak layanan lembaga negara

Fathor Rasi
Fathor Rasi Selasa, 21 Apr 2020 17:19 WIB
Temuan Ombudsman: Kontak dan medsos lembaga negara kurang responsif
Informasi mutakhir perkembangan Covid-19 di Indonesia bisa dilihat di sini
Terinfeksi 1.341.314
Dirawat 153.074
Meninggal 36.325
Sembuh 1.151.915

Ombudsman RI menilai sejumlah layanan kontak dan media sosial lembaga negara dan instansi penegak hukum kurang responsif.

Atas temuan tersebut, Tim Ombudsman RI kemudian memberikan saran dan kritik setelah melakukan kajian singkat (rapid assesment) untuk kedua kalinya kepada kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan, dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut.

"Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda," ujar Anggota Ombudsman RI, Prof. Adrianus Meliala saat melakukan konferensi pers, Selasa (21/4).

Rapid Assesment tersebut menggunakan metode mistery shopping atau penyamaran itu dilakukan kepada Kepolisian RI (Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar dan Polres Se-Jabodetabek), Kejaksaan Agung (Kejati DKI Jakarta, Kejati Banten, Kejati Jawa Barat, Kejari Se-Jabodetabek), Mahkamah Agung RI (PT DKI Jakarta, PT Jawa Barat, PT Banten, PN Se- Jabodetabek), dan Kemenkumham RI (Ditjen PAS, Kanwil DKI Jakarta, Kanwil Banten, Kanwil Jawa Barat, Lapas Se-Jabodetabek).

"Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespon cukup besar yaitu 60%, begitu pula pada media sosial, dimana facebook sebesar 81%, Twitter sebesar 88%, dan Instagram juga cukup besar 76%. Sementara itu layanan saluran melalui surat elektronik atau email yang tidak merespons terdapat 64%," kata Adrianus.

Dijelaskan dia, hasil pengujian itu juga bisa dimaknai bahwa saluran kontak layanan tidak berfungsi atau tidak dapat memberikan respons yang baik kepada masyarakat. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladministrasi.

Hal itu dilakukan mengingat salah satu bentuk pelaksanaan pelayanan publik adalah adalah menyiapkan sarana layanan kontak beserta petugasnya sebagai sarana masyarakat, temasuk menyampaikan laporan pengaduan atau meminta informasi tertentu.

"Apabila hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran/pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian," kata Adrianus.

Sponsored

Menurutnya, di era teknologi ini, respons yang cepat terhadap kebutuhan informasi dan pengaduan maupun pelaporan menjadi hal penting dalam menumbuhkan kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan instansi penyelenggara pelayanan publik.

Apalagi, kata dia, di saat pandemi Covid-19 seperti saat ini, layanan daring dan media sosial menjadi lebih strategis. Karena masyarakat tidak bisa datang langsung untuk melaporkan jika ada keluhan tentang pelayanan publik.

Adrianus mengatakan, keberadaan saluran informasi yang terpadu dan mudah diakses menjadi jawaban terhadap citra penyelenggara pelayanan publik yang selama ini dianggap lambat dan berbelit.

Atas temuan tersebut, Ombudsman RI kemudian memberi saran, yaitu :

1) Meningkatkan kesadaran petugas mengenai pentingnya nomor kontak layanan dan media sosial sebagai akses masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan saran dan pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Menjaga dan meningkatkan responsifitas nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan, atau menutup nomor kontak dan media sosial yang tidak dapat dikelola dengan baik agar tidak membingungkan masyarakat.

3) Membuka fasilitas layanan pesan langsung (DM) untuk semua akun media sosial yang telah disediakan agar memudahkan akses masyarakat. Bagi yang telah membuka fasilitas DM agar dikelola dengan baik.

4) Menyiapkan petugas yang kompeten dan khusus memberikan pelayanan atau merespon melalui alamat kontak baik telepon maupun media sosial.

5) Memaksimalkan fungsi pengawasan oleh pimpinan masing-masing lembaga, satker atau UPT terhadap keberfungsian nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan sehingga berfungsi secara optimal.

6) Terkait nomor kontak dan media sosial, perlu mempertimbangkan penggunaan nomor sentral seperti halnya yang dilakukan oleh PLN atau lembaga perbankan, sehingga lebih memudahkan pengelolaan dan kontrol. Selain itu, hal tersebut dapat memudahkan masyarakat untuk mengakses kontak dimaksud.

Sementara, Ketua Ombudsman RI Amzulian Rifai mengatakan hasil kajian singkat tersebut telah disampaikan Ombudsman RI kepada instansi-instansi terkait, Senin (20/4/2020) kemarin.

Ombudsman RI, kata dia, ingin melihat responsifitas instansi penegak hukum dalam penggunaan saluran daring sebagai sarana aduan masyarakat.

“Hasil Kajian ini bisa menjadi bahan untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan publik melalui online dan media social. Kita harapkan saluran online ini tidak hanya secara formalitas ada, tetapi benar-benat bisa dimanfaatkan oleh masyarakat,” pungkas Amzulian. (Ant)

Berita Lainnya