Bisnis bank di era digital, apa masih butuh karyawan?

Beralih ke bisnis digital menjadi sesuatu yang harus dilakukan setiap sektor industri agar dapat bertahan dan beradaptasi di tengah kemajuan teknologi, tak terkecuali di dunia perbankan.

Direktur PT Bank Central Asia Tbk. Vera Eve Lim mengatakan, BCA sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia mulai merambah bisnis digital lewat aplikasi mobile banking dengan berbagai fitur yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi.

Namun ternyata tidak semua hal dapat diatasi oleh teknologi digital. Misalnya yang berkenaan dengan transaksi di atas Rp1 triliun tidak mungkin dilakukan secara digital, berbeda misalnya dengan transaksi Rp1 juta.

"Apakah setiap hal bisa dilayani dengan digital? Tentu tidak. Proses transaksi Rp1 juta dengan Rp1 triliun tentunya prosesnya berbeda. Ini yang terus kami coba analisis agar customer experience semakin baik," katanya dalam diskusi daring dengan Perbanas, Jumat (3/7).

Tak hanya itu, meski pemanfaatan teknologi digital harus dikembangkan dan terus dicoba, namun menurutnya yang paling penting dilakukan sebelum melangkah ke bentuk digitalisasi pelayanan adalah dengan memikirkan bisnis modelnya.

"Harus fokus dulu membangun bisnis model yang cocok dengan nasabah. Punya aplikasi mobile bukan berarti sudah digital. Yang paling penting bisnis model yang cocok dan lakukan analisis yg baik agar customer experience juga berkembang," ujarnya.

Selain itu, dia pun mengatakan, para pekerja di dunia perbankan tidak perlu khawatir dengan munculnya era digitalisasi seperti saat ini. Berdasarkan pengalamannya di BCA, semakin banyak produk digital yang diluncurkan, semakin banyak karyawan yang dibutuhkan.

"Semakin banyak produk yang kita launching, spektrum yang kami layani semakin luas, dan kebutuhan karyawan malah bertambah," ucapnya.

Itu artinya dengan pada era digital ini job desk karyawan akan lebih fokus kepada penyelesaian masalah yang tidak dapat ditangani oleh layanan digital. Dengan demikian, skill yang dimiliki karyawan akan ditingkatkan dengan berbagai pelatihan.

"Karyawan tetap dibutuhkan untuk menangani hal-hal yang tidak bisa dilayani dengan digital. Justru skill karyawan akan upgrade. Jadi enggak usah khawatir kehilangan pekerjaan. Semakin banyak produk yang dibikin justru kebutuhan karyawan bertambah," ucapnya.

Hal senada pun disampaikan oleh Direktur PT Mandiri (Persero) Tbk. Rico Usthavia Frans. Menurutnya fungsi teller dan customer service bank akan berganti dari hanya menghitung uang dan melayani administrasi nasabah, menjadi penyelesai masalah di era digital.

"Sama seperti petugas tol. Sebelumnya tugasnya menerima uang. Sekarang tugasnya hanya mengontrol dan menyelesaikan kendala atau error di pintu otomatis tol," katanya.

Untuk itu, para teller dan customer service bank ke depan harus memiliki skill yang lebih mengarah kepada pelayanan untuk menyelesaikan masalah berat nasabah yang berkaitan dengan fraud transaksi digital.

"Jadi teller dan customer service harus berubah fungsi yang tadi cabang banyak yang datang untuk menabung sekarang tugasnya adalah menyelesaikan masalah yang kompleks. Ini membutuhkan skill yang berbeda dari teller yang tadinya hanya menghitung uang," ujarnya.