Budaya self service di industri keuangan

Pamor bitcoin yang terus menanjak menandakan bahwa generasi saat ini makin mempercayai teknologi. Makin dipertegas dalam laporan yang dikeluarkan Goldman Sachs pada Agustus 2017 dimana masyarakat di Amerika Serikat (AS) telah mendaftarkan diri pada transaksi pembayaran mobile berbayar. 

Goldman Sachs seperti dikutip Quartz melaporkan sepertiga pemilik ponsel AS telah mendaftarkan diri di Apple Pay, Samsung Pay atau Android Pay. Meski masih di bawah 10% penggunanya, serta transaksi dilakukan hanya  seminggu sekali. Namun angka ini telah menandakan era baru dalam bertransaksi keuangan. 

Kesukaan masyarakat Amerika Serikat (AS) akan transaksi pembayaran mobile berbayar terus naik, bahkan tumbuh 55% menjadi US$ 120,38 miliar pada tahun 2017. Diperkirakan eMarketer, firma riset pada tahun 2021 angka tersebut bisa berlipat ganda. 

Kondisi di Indonesia tidak jauh berbeda. Dompet elektronik seperti: GoPay, GrabPay misalnya telah menjadi pilihan masyarakat bertransaksi dalam urusan transportasi hingga makanan. Pembayaran digital oleh industri keuangan ataupun non keuangan memainkan peran penting dalam kehidupan saat ini. 

Apa yang terjadi di industri keuangan saat ini telah muncul pola baru yakni self service technologies (SST). SST adalah fenomena service yang memungkinkan nasabah melakukan aktivitas secara mandiri. Fenomena ini terjadi karena munculnya generasi-generasi muda yang melek teknologi. 

Dalam Jurnal Consumer Affairs yang diterbitkan pada tahun 2013 ditulis oleh Lee E, Lee J dan Eastwood D menulis, bahwa adopsi teknologi merupakan bagian dari inovasi pelayanan yang juga dipengaruhi oleh karakteristik sosial, personal dan atribut inovasi yang dirasakan. 

Pengguna computer banking adalah rata-rata berusia muda, berpendidikan dan memiliki pendapatan yang lebih tinggi dibandingkan rata-rata pengguna ATM. Termasuk juga penggunaa mobile payment saat ini. 

Merujuk pada kondisi saat ini, generasi muda yang lebih suka bank dengan layanan digital, bahkan cara menyimpan uang tidak lagi dilakukan di bank dan berganti ke cloud banking. Menjadi membuat tantangan baru bagi sektor perbankan. 

Apakah perbankan sudah siap dengan kondisi ini? Nasabah pun telah terbagi dua tipe yakni high touch yakni masih mengandalkan interaksi langsung dengan datang ke bank untuk transaksi keuangannya. Lalu tipe high tech yakni telah melek teknologi dan percaya SST. 

Sebagaimana pengakuan Debby Claudiya, 25 tahun yang berprofesi sebagai desainer. Debby mengaku datang ke bank hanya sekali saat membuka rekening. Setelahnya, ia bertransaksi keuangan dengan smartphone-nya. "Saya berusaha untuk menghindari datang ke bank. Semua transaksi lewat smartphone untuk menghemat waktu dan biaya," tukas Debyy kepada Alinea. 

Chief Technology Officer Global R/GA Nick Coronges mengatakan bahwa dunia telah berubah, budaya telah berubah, perilaku konsumen juga berubah begitu juga teknologi. Bank pun harus menyesuaikan diri dengan cara konsumen generasi berikutnya tinggal.