Gagap pelayanan publik sistem online di tengah pandemi Covid-19

Nurul Riyanti, salah seorang warga RT10/RW12 Kelurahan Palmerah, Jakarta Barat, tampak gelisah duduk di ruang tunggu Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kelurahan Palmerah. Di tangannya, ia membawa map berwarna hijau, sebagai tempat menaruh berkas.

Hari itu, ia ingin mengurus pembaruan kartu keluarga miliknya. Namun, ia harus menelan kekecewaan karena ada perubahan cara pelayanan karena pandemi SARS-CoV-2 yang menyebabkan Coronavirus disease 2019 (Covid-19). Informasi perubahan itu didapat Nurul dari seorang petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum (PPSU).

“Katanya saya diberitahu untuk datang besok pagi. Tadi sudah tutup, petugasnya sudah pulang,” ucapnya saat berbincang dengan reporter Alinea.id, Rabu (29/4).

Seorang petugas PTSP Kelurahan Palmerah, Teguh Karyadi menuturkan, saat ini prosedur manual untuk warga yang ingin membuat permohonan, dilakukan dengan memasukkan berkas ke dalam boks-boks yang terdapat di meja pelayanan. Warga juga bisa menghubungi petugas pelayanan ke nomor telepon yang tertera di kotak tersebut.

“Ini beda dengan sebelum pandemi terjadi. Petugas pelayanan tidak hadir tatap muka dengan warga yang memerlukan bantuan,” ujar Teguh saat ditemui di Kantor Kelurahan Palmerah, Jakarta Barat, Kamis (30/4).

“Warga menaruh berkasnya di kotak. Nanti kalau ada berkas yang kurang lengkap, petugas memanggil nama warga bersangkutan.”

Masih penyesuaian ke digital

Akibat penularan coronavirus jenis baru yang masih masif, pemerintah memperpanjang masa bekerja dari rumah untuk aparatur sipil negara (ASN) hingga 13 Mei 2020. Imbasnya, beberapa kantor pelayanan publik yang berada di bawah Pemprov DKI Jakarta juga mengalami penyesuaian.

Oleh karena itu, layanan di Kantor PTSP Kelurahan Palmerah lebih banyak dijalankan secara daring. Menurut Kepala Pelayanan Kependudukan Kelurahan Palmerah Umar Sahid, layanan daring sudah diberlakukan sejak 17 Maret 2020. Metode ini dilakukan untuk meminimalisir penularan virus.

“Kalau bertatap muka seperti normalnya, ada petugas di depan interaksi dengan warga akan berisiko. Cara online ini lebih diutamakan,” kata Umar saat ditemui di Kantor Kelurahan Palmerah, Jakarta Barat, Rabu (29/4).

Umar menjelaskan, pelayanan perizinan secara daring dilakukan melalui aplikasi atau situs web Jakevo. Beberapa layanan perizinan yang difasilitasi melalui Jakevo, di antaranya izin mendirikan bangunan rumah, penataan ruang, serta surat izin usaha perdagangan (SIUP) dan tanda daftar perusahaan (TDP).

Menurut Umar, penerapan kebijakan tersebut mengacu pada Surat Edaran Gubernur DKI Jakarta Nomor 2/SE/2020 tentang Penyesuaian Sistem Kerja Pegawai dalam Upaya Pencegahan Penyebaran Covid-19 di Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Akan tetapi, sebagaimana PTSP di kelurahan dan kecamatan lainnya, di Kelurahan Palmerah layanannya masih dilakukan secara manual. Cara ini dilakukan dengan menyediakan kotak-kotak untuk menampung berkas permohonan dari warga.

Di sisi lain, pemerintah sebenarnya sudah mencanangkan sistem online single submission (OSS) untuk pelayanan perizinan usaha. Sistem itu berlaku setelah keluar Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi secara Elektronik. Saat itu, Presiden Joko Widodo memerintahkan penerapan sistem OSS oleh semua pemerintah daerah.

Namun, berdasarkan data Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri), saat ini masih ada 217 kabupaten/kota yang belum mengimplementasikan perizinan usaha terintegrasi secara elektronik.

Direktur Dekonsentrasi, Tugas Pembantuan dan Kerjasama, Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan Kemendagri Sugiarto mengatakan, sebanyak 13 provinsi juga belum menerapkan OSS.

Hingga batas waktu penerapan pada Desember 2019, kata Sugiarto, pengaplikasian OSS belum memadai untuk diberlakukan di seluruh Indonesia. Baru ada 467 dari 514 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) di seluruh daerah yang menerapkan layanan daring.

“Ada beberapa faktor penyebabnya. Harus dimaklumi ada penyesuaian teknologi dan regulasi. Kita dengan wilayah yang luas, masih terkendala terbatasnya sarana dan prasarana utama jaringan internet,” ucapnya saat dihubungi, Jumat (1/5).

Sugiarto mengakui pula, belum semua ASN punya kapabilitas dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi.

Sementara itu, Deputi bidang Pelayanan Penanaman Modal Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Husen Maulana menuturkan, pengembangan layanan sistem OSS terus diperbaiki. Sebelumnya pada 2019, sistem OSS dipegang Kementerian Koordinator bidang Perekonomian.

Husen mengungkapkan, masukan dari sejumlah aparatur pemerintah daerah yang mempersoalkan perubahan OSS dari beberapa versi sedang ditangani BKPM. Akibatnya, sistem OSS belum dapat terintegrasi dengan maksimal.

“Kami menyadari masih kurang maksimal dalam implementasi OSS ini. Kami cukup keteteran untuk berkoordinasi soal pemberkasan perizinan dengan kementerian dan lembaga-lembaga lain,” kata Husen saat dihubungi, Sabtu (2/5).

Salah satu langkah yang sedang dilakukan BKPM ialah memastikan semua data yang tercakup dalam sistem lama bisa ditata kembali. Hal ini, kata dia, membutuhkan proses yang cukup lama karena berkaitan dengan pemberkasan beberapa perizinan yang dijalani kementerian dan lembaga-lembaga pemerintah.

“Mudah-mudahan rampung dua bulan mendatang,” katanya.

Banyak kekurangan, banyak perbaikan

Pengamat kebijakan publik dari Universitas Trisakti Trubus Rahadiansyah menuturkan, pelayanan publik di tingkat kelurahan atau kecamatan secara daring tidak optimal. Bahkan menurutnya, kinerjanya cenderung menurun dibandingkan sebelum pandemi.

Infrastruktur sistem OSS yang berubah-ubah, kata dia, menjadi salah satu pangkal persoalan. Jika perangkat dan sistem OSS sudah tertata baik, pelayanan publik tak akan menjadi terhambat di masa darurat kesehatan seperti sekarang.

“Kalaupun tidak ada pandemi, OSS memang belum berfungsi betul karena sistem OSS yang dipakai beda-beda, ada OSS tipe 1, OSS tipe 2. Ini yang malah menghambat dan menimbulkan masalah,” kata Trubus saat dihubungi, Sabtu (2/5).

Berdasarkan hasil analisis Komite Pemantauan Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD) pada 2018, Trubus mengungkapkan, sistem pelayanan perizinan usaha terintegrasi secara elektronik masih banyak kelemahan.

Selain infrastruktur sistem yang belum mumpuni, kekurangan lainnya adalah kinerja sumber daya manusia yang masih gagap teknologi dan masalah teknis prosedur pelaksanaan.

“Di level pemerintahan daerah kabupaten dan kecamatan, kelemahan dari segi SDM banyak terjadi. Biasanya yang terpilih sebagai petugas di PTSP itu orang-orang kenalan dekat bupati atau kepala daerahnya,” ujarnya.

“Mereka dipilih bukan berdasarkan soal kapasitasnya, tapi kepentingan politik dukungan untuk kepala daerah.”

Akibatnya, kata dia, lazim ditemukan pengerahan tenaga honorer untuk menjalankan tugas-tugas teknis pelayanan publik. Sementara pejabat di PTSP, umumnya memiliki beban kerja lebih ringan.

“Mereka hanya bekerja secara rutinitas. Kualifikasinya rendah, tidak profesional,” ucapnya.

Di sisi lain, Trubus mengkritik perizinan usaha yang kerap terkendala karena tumpang-tindih antara aturan lama dan baru. Ia mengungkapkan, implementasi Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 2019 tentang Percepatan Kemudahan Berusaha tak bisa diterapkan menyeluruh secara ketat hingga ke daerah-daerah.

“Inpresnya sudah berubah dua kali. Untuk sampai di tingkatan publik secara sempurna masih perlu penyesuaian,” tuturnya.

“Aturannya jadi tumpang-tindih, ada izin yang bisa ditangani oleh pemerintah pusat. Tapi untuk ditangani di tingkat kabupaten/kota sulit atau tidak bisa.”

Peralihan pengelolaan sistem OSS kepada BKPM juga dinilai tidak maksimal. Trubus memandang, salah satu dampaknya ialah tak semua perizinan dapat langsung ditangani BKPM. Sebaliknya, kata dia, BKPM bertugas di ranah urusan administratif, seperti menyusun data perizinan dari beberapa kementerian.

“Tapi tidak memproses. Pelaksanaan izin usahanya kembali di kementerian atau lembaga masing-masing,” ujar dia.

Trubus juga menilai, tarik-menarik kepentingan dalam pengelolaan urusan perizinan itu disebabkan masih kuatnya ego antarsektor. Maka, ia berpendapat, dibutuhkan perangkat dasar hukum yang kuat dari sekadar inpres.

“Ini diperlukan juga untuk mempertegas perbedaan kewenangan antara BKPM dan institusi lain dalam pelaksanaan perizinan usaha,” ucapnya.

Ia memberikan contoh, izin usaha pertambangan yang melibatkan peran Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (Kemen ESDM) tak bisa langsung diputuskan oleh BKPM. Begitu pula urusan perizinan kerja bagi tenaga kerja asing (TKA), yang belakangan marak diperbincangkan.

“Izin kerja TKA itu urusannya juga menyangkut soal investor, izinnya di bawah Disnaker (Dinas Tenaga Kerja) atau Kemenaker (Kementerian Ketenagakerjaan). Disnaker tak mau melepasnya begitu saja ke BKPM. Tapi di sisi lain, BKPM tak punya kapasitas dan tidak siap untuk menangani,” tuturnya.

“Perizinan itu masih ‘lahan basah’. Banyak duitnya.”

Dihubungi terpisah, pengamat kebijakan publik sekaligus Direktur Lembaga Kajian dan Pemberdayaan Masyarakat (Lekat) Abdul Fatah mengatakan, kinerja berbagai pelayanan publik harus tetap dipantau pelaksanaannya. Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) mesti berperan aktif mengawasinya.

“DPR bisa melakukan inspeksi mendadak, atau tracing apakah layanan bisa diakses oleh publik atau tidak. Masyarakat juga dapat menyampaikan keluhan lewat media sosial,” kata Abdul saat dihubungi, Sabtu (2/5).

Senada dengan Trubus, Abdul pun memandang, penerapan layanan secara daring masih banyak kekurangan. Terutama, kata dia, belum terjangkaunya jaringan internet hingga pelosok desa.

“Karena internet belum merata, pemerintah harus mendatangi warga ke tingkat bawah untuk mendekatkan dan memudahkan pelayanan. Misalnya dengan membuat rumah layanan publik di setiap RW,” tuturnya.

Dengan begitu, ongkos biaya dan waktu pun dapat dipangkas. Di samping itu, Abdul menyarankan kualitas layanan digital harus selalu diperbarui. Selain melalui situs web, Abdul menilai aplikasi layanan publik melalui ponsel memungkinkan setiap orang dapat mengakses kebutuhannya.

“Era teknologi komunikasi ini ke depan pasti semua mengarah ke digitalisasi. Tapi jangan kaku pada satu standar layanan online, kalau tidak dekat dengan layanan untuk publik,” katanya.